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            為什么使用政府熱線系統

            • 建設統一平臺
              建設統一平臺

              整合全市除應急報警、涉法涉訴以外的所有政務服務熱線,建設統一的12345市長熱線平臺。

            • 實現集中受理
              實現集中受理

              集電話、短信、微信、微博、門戶網站、手機APP多種渠道于一體,市長熱線系統適應市民對“互聯網+政務服務”的現實需求。

            • 整合政府資源
              整合政府資源

              對各級政府及事業服務單位進行資源整合,實現統一調度、統一指揮、統一協調、統一監督,形成合力為全體市民服務。

            • 形成工作機制
              形成工作機制

              快速形成“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、部門聯動、限時辦理”的12345政府服務工作機制。

            • 實現全域覆蓋
              實現全域覆蓋

              逐步形成一個橫向到邊、縱向到底,實現市、縣、鄉、村(居委會)全覆蓋的12345市長熱線網絡。

            • 提升服務能力
              提升服務能力

              對市民意見、求助、投訴、表揚等各類民生信息進行廣泛收集、高效分析、及時處理、及時回復,提高政府對市民的服務的能力。

            12345市長熱線

            政府熱線系統(12345市長熱線)是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺,為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。政府熱線系統的建立,對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

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            功能全面,輕松應對各種問題

          1. 呼叫中心
            呼叫中心
            IVR
            ACD
            AGENT
            班長監控
            錄音質檢
            話務報表
          2. 電子工單
            電子工單
            訴求受理
            工單審核
            工單分派
            工單辦理
            辦結回訪
            歸檔閉環
          3. 政務知識庫
            政務知識庫
            知識錄入
            快速檢索
            導入知識內容
            知識審核
            內容查看
          4. 大屏展示
            大屏展示
            語音通道信息
            坐席工作信息
            業務類型信息
            區域分布信息
            辦理情況信息
            社會熱點問題
          5. 其他系統功能
            其他系統功能
            大數據分析
            多部門聯動
            語音留言
            多渠道接入
            呼轉調度
          6. 功能全面,輕松應對各種問題

          7. 熱線繁多,群眾不便
          8. 職責不清,相互推諉
          9. 機制不善,質量難保
          10. 配置分散,資源浪費
          11. 熱線繁多,群眾不便

            熱線名目復雜,號碼繁多,難以記憶,更是難以區分每條服務熱線的具體職能,市民咨詢或解決問題不知道該打哪個熱線,極不方便。

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            熱線繁多,群眾不便
            職責不清,相互推諉

            部分政務服務熱線之間職能職責不清,處理投訴、解決問題時存在相互推諉扯皮的現象。

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            職責不清,相互推諉
            機制不善,質量難保

            部分熱線受理及辦理機制不完善,熱線管理松散。大多數熱線電話無專人值守,大多采取呼叫轉移或錄音板卡的方式受理來電,接聽率無法保障,經常有打不通熱線的情況,并且來電受理無臺賬,辦理無結果現象比較普遍,工作隨意性較大。同時缺乏統一監管督辦,市民反映的問題難以落實到位。

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            機制不善,質量難保
            配置分散,資源浪費

            各政務服務熱線各自為陣,缺少統一管理和相互之間的配合,對一些緊急和復雜問題無所適從,影響辦事效率,貽誤解決問題的時機。部分熱線電話量較大,而人員和設備設置不到位,市民經常有打不進熱線的現象和問題;部分熱線雖然有專人負責,但打進的熱線電話較少甚至無人問津。

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            配置分散,資源浪費

            個性化行業新聞資訊

          12. 榮耀八一
            07-31
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