如何制訂合理的呼叫中心部署策略

可以說，呼叫中心的建立大大提高了售前、售中、售后服務質量，提高了企業的綜合競爭力。但同時，由于服務范圍的無限擴大和產品結構的不斷調整，出現了許多涉及業務、產品、服務、管理等方面的問題。

從呼叫中心系統來看，有不同的觀點。從系統本身來看，我們將關注系統的產品選擇和系統架構。如果使用舊設備，充分發揮原有設備的大優勢，如何更好地與新產品融合；從業務角度，如何將呼叫中心的流程與企業自身的業務流程融合，以及如何從發展的角度將呼叫中心系統與業務系統整合，如何充分發揮系統建設后的大優勢，如何進行系統擴展，是否滿足未來業務發展的需要；從運營管理的角度，如何運營和管理，如何提高呼叫中心的績效和評價等。我們認為，一個成功的呼叫中心系統必須有幾個方面，即業務規劃、客戶洞察、產品支持、應用集成與開發、實施能力。有了這些因素，呼叫中心系統就會成功。
在制定呼叫中心的部署策略時，應明確呼叫中心的作用和價值，從而制定出合理的呼叫中心部署策略：
業務規劃是呼叫中心規劃的基礎。業務規劃是根據企業的運行機制，定位呼叫中心提供的業務類型和范圍。過去，企業多將呼叫中心定位在客戶服務中心，即以提供客戶服務為呼叫中心的核心目標，而衡量工作的重要指標是接通率?，F在，呼叫中心已經步入了呼叫價值創新時代，已經轉變為企業的客戶互動中心或客戶聯絡中心。服務型呼叫中心可以為客戶提供咨詢、信息服務和售后支持。營銷呼叫中心主要從事產品營銷、電話營銷和客戶維護，以及外包呼叫中心。不同的業務規劃會導致不同的系統建設需求，如服務類型主要是來電處理、咨詢和投訴，營銷類型主要是問卷調查、商機管理等，而外包類型主要考慮如何選擇合適的服務商以及如何協調它們之間的關系。

有效的客戶洞察力?；谄髽I目標的有效客戶接觸要求呼叫中心系統能夠根據客戶數據分析判斷客戶價值，協助代表設計個性化的服務、維護和營銷策略，使呼叫中心有限的資源發揮大的作用。完整、準確、實時個性化的客戶信息是有效洞察客戶的基礎。企業需要整合分散在各種信息系統中的客戶數據，如客戶基本信息、消費歷史數據、個性化信息、服務接觸數據、營銷數據等，在建立客戶數據模型的基礎上形成統一的客戶視圖。
呼叫中心作為客戶與企業聯系頻繁、直接的渠道，承擔著更新和完善企業客戶信息的任務。如果企業把客戶信息的收集、改進和更新作為呼叫中心的一項重要工作，呼叫中心可以利用客戶長期、持續的進出聯系機會，幫助企業建立一套功能強大的客戶信息數據庫，從而為企業開展以客戶為導向的營銷、生產和經營活動提供強有力的數據保障。
呼叫中心應與業務流程完全集成。企業的呼叫中心不應是銷售的孤島，而應與企業的CRM、ERP、物流和配送系統緊密結合?？蛻舴帐侵苯用嫦蚩蛻舻?，它的角色應該是作為銷售代表來控制服務的每一個重要過程。完全改善用戶體驗的以客戶為中心的業務設置。
流程規劃是呼叫中心系統成功運行的重要組成部分。要發揮設備和軟件的作用，就必須了解每個客戶的交互和為客戶提供服務所需的步驟，以及什么樣的服務過程才能有效地為客戶服務。通過對客戶服務各個環節的業務分析，可以了解到對軟件的需求，即“功能點分析”。要提供服務和功能，必須建立一套清晰的業務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類對應不同服務處理、不同服務水平等。

技術規劃是呼叫中心規劃的靈魂。主要任務是根據客戶策略和業務規劃考慮相應的技術實施策略，如接入方式（如語音、傳真、短信、網絡帽、電子郵件、微信、微博等接入方式）、建設方式（集中或分散建設）等。