每一個呼叫中心的座席都渴望得到成長和肯定?？头且粋€看似不累、實際辛勞的工作，除了物質的支撐外，客服人員更重要的是想得到認可，得到成長。管理人員在促進員工成長時，不僅僅要關注談話的內容，更重要的是談話方式。

　　管理人員與座席進行溝通時，應該盡力避免以下行為的出現：

　　1、破壞和諧的氛圍：呼叫中心座席都有自己獨立的性格，也都希望能夠得到尊重，如果管理人員不顧座席感受地表達不滿，沒有顧及安全和諧的氛圍，容易導致員工沉默或者是情緒激動。所以，要轉換合理的談話方式，找到適當的切入點，展開績效溝通。

　　2、流露情緒：管理人員不認同員工的某些行為，在溝通時語氣中流露著不滿與無奈，這種情緒會潛移默化地影響員工的工作狀態和工作效率，進而影響座席的績效，這樣的談話是無效、多余的。

　　作為一個管理人員，需要能夠及時控制和調整自己的情緒，不能使自己的努力付之東流，談話時要從座席自身的利益出發，不僅要站在自己的角度和崗位上思考，更重要的是換位思考。

　　3、沒有及時傾聽：座席的績效下滑不會突然出現，總會有一個變化的過程，而管理人員如果沒有及時察覺到座席發出的信號，就影響了及時解決問題的速度，錯過了在萌芽中控制不良因素的時機。因此，管理人員要善于傾聽，了解座席的內心，傾聽座席想要得到什么，遇到了什么難處，進而盡自己的努力和權力去幫助座席、引導座席擺脫這種困擾，及時調整好工作狀態。

　　4、對座席的優點沒有做到及時的表揚：任何一個座席，都有好的一面和不好的一面，對于座席表現優異的一面，管理人員要及時給予肯定和贊揚，鼓勵座席再接再厲，這樣座席會更有工作勁頭，也愿意付出更大的努力突破自己的績效。

　　5、沒有做到以身作則，沒有樹立良好的榜樣：您所期待員工掌握的技能和行為，您自身是否已經掌握了呢？如果您都做不到，那員工則無法意識到這些素質和行為的重要性，甚至會覺得自己保持這么好也沒有什么用，自己的領導都保持不好。

　　6、推測座席的動機：在工作中，管理人員應該遵守“眼見為實，耳聽為虛”的準則，不應該依靠想象去評判座席的的行為動機，否則容易喪失威信，也不利于座席的成長。

　　為了更好地幫助呼叫中心座席的成長，除了上述不要觸碰過的談話方式外，管理人員應該運用哪些技巧來激勵座席的進步呢？

　　1、幫助座席制定合理的成長目標：當座席感覺到迷茫、沒有方向時，管理人員應該幫助分析問題的原因和座席的心理活動。以筆者所在的呼叫中心為例，每個座席肯定都希望自己能得到認可，得到成長，但有的人缺乏自制力，有的人不知道該如何給自己制定目標。這時管理人員就要幫助座席分析近一段時間的工作表現、在呼叫中心的定位，以及希望得到什么程度的提升。比如某人上個月業績是110名，這個月保底100名以內，想要沖刺80名以前，這個目標也許不大，但卻能激勵我們不斷努力。

　　2、及時了解員工的內心想法，尋找切實可行的解決方案：當大量員工工作出現不積極、不開心甚至變得麻木時，管理人員首先要反思自己，想想人性化管理、關懷式管理有沒有得到實施，自己有沒有得到員工的支持和信賴。只有當員工對公司足夠忠誠時，工作才有熱情。而對公司的忠誠很大程度是上管理人員來培養的，如果一味地批評，而不尋找更深層次原因，那么這種不積極、不作為的現象只會更加劇，當員工內心的反饋沒有得到重視，就會以不積極的工作方式、不認可的態度來對抗。

　　3、管理人員要有一顆維護員工，為員工爭取適當利益的心：公司有運行成本、人力成本、物力成本，相信這些普通的一線座席都能夠理解，但是如果座席沒有任何怨言地加班，配合管理人員的工作，而管理人員卻只想著這是座席應有的工作態度，加班不發加班費、不給調休，還不能有任何怨言，必然會引起員工反感。當這種情緒積累到一定程度，離職大潮就會爆發。

　　呼叫中心座席的成長動力首先來自于自身，如果你從沒想過如何提高自身的能力和競爭力，別人再怎么努力也不會得到好的效果；而如果只有座席想成長，管理人員卻不給機會，也無法實現座席的成長，因此要把握好平衡點。