呼叫中心是由一個相對集中的服務人員組成。通常使用計算機通信技術來處理來自企業和客戶的電話查詢，特別是具有同時處理大量來電的能力。它還具有呼叫者號碼顯示，可以自動將呼叫分配給具有相應技能的人員進行處理，并且可以記錄和存儲所有來電消息。
為了保持服務水平并確保效率，呼叫中心必須具有以下特征：
1.統一客戶與公司之間的所有渠道。
2.允許客戶體驗與公司互動的任何渠道。
3.通過現有技術，可以將客戶互動轉向低成本渠道。
4.不斷加強交互過程的自動化，以更快，更有效地響應。
5.過程標準化。以更及時，更適當的方式解決客戶問題。
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