呼叫中心企業的服務質量是呼叫中心生存的基礎，運營維護管理是企業發展的源泉。每個企業都有不同的運維管理方法，但并不是所有企業都能做到全面的質量管理。那么在企業運營過程中，如何應對呼叫中心管理呢。
1。呼叫中心管理層必須站在客戶的立場上看問題
對于大多數企業來說，無論是內部銷售代表還是售后服務人員，沒有一個部門能像呼叫中心一樣同時接觸到這么多的客戶和潛在客戶。大多數只與呼叫中心打交道的客戶都會將他們在呼叫過程中的經驗轉化為對企業形象的感知。一個電話要等多久才能接到，在服務滿意或問題解決之前要經過什么樣的程序，以及在這個過程中的個人經歷，都直接關系到客戶關系管理?？纯次覀內粘Ｉ钪锌吹降摹把瞄T”。從工作時間到接待窗口，我們常常從自己的方便開始。在呼叫中心管理方面，這種心態將對客戶的面子產生更大的影響。從客戶的角度來看，除了工作時間和交通管理外，您會發現在來電號碼的選擇、來電菜單的設置、等待音樂播放、語音留言的錄制等方面都有很大的壓力，更不用說商務代表接電話后的整個互動過程了。

2。呼叫中心管理對象既不是藍領，也不是典型的辦公室白領
呼叫中心有多種功能。許多早期或初期的呼叫中心都會有大量的業務代表接聽電話，每天都有數百個或更多的人接聽電話，以便撥打電話并完成簡單的標準答案，或者在將來轉到下一個隊列。由于此類業務中的個人談話量遠遠超過其回答的質量，因此交通代表通常作為裝配線上的工人進行管理。他們的每一個動作都可以規范化，在短的時間內完成重復的工作。這種業務代表在整個呼叫中心中所占的比例越來越小。相反，呼叫中心的業務代表的業務范圍變得相當廣泛，他們在市場營銷、銷售和服務中扮演著更重要的角色。這樣的工作往往需要創造性的腦力勞動?！爸R型員工”的要求越來越體現在呼叫中心業務中。然而，由于技術和商業的要求和可能性，這些知識型員工的影響可以很容易地被記錄、測量和比較，這與典型的辦公室“白領”不同。后者的結果往往在很短的時間內無法用各種指標加以量化。因此，沒有能力使用一種熟悉生產、物流“半軍事化”管理或不是呼叫中心的營銷、銷售或服務經理。

3。呼叫中心管理既是勞動密集型管理又是技術密集型管理
當進入一個典型的呼叫中心時，你經?？梢钥吹揭粋€大房間里有很多座位，這是非常受歡迎的。監督員和監督員來回走動，不時俯身與座位代表溝通討論。但是看看呼叫中心使用的IT工具，它們通常是整個公司中復雜和復雜的。預測撥號系統是基于語音識別、模型建立與應用、CTI技術的。各種客戶服務平臺往往涉及CTI、數據庫等應用技術。與許多公司的其他一線部門相比，呼叫中心的技術手段可能是先進的。一個經理僅僅憑經驗是很難勝任的。呼叫中心的管理者不僅要對“人”的感覺非常敏感，還要對系統隨時提供的大量數據非常敏感。

4。呼叫中心管理中的理性并重
呼叫中心管理可以而且應該非常理性。呼叫中心的業務流程和操作規范都應該是書面的，其操作手冊通?？梢猿蓛?。但呼叫中心管理者需要高情商，當每天有數十或數百名座席代表面對數十或數百名顧客時，他們的起伏會在很短的時間內發生變化。如果他們不能很好地處理個人的情緒，對商業代表、客戶甚至整個團隊的影響將是巨大的。在呼叫中心中，起關鍵作用的是領導或主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。如果你氣餒或生氣，情況會完全不同。在選擇主管時，特別是在銷售呼叫中心，他們傾向于選擇外向和進取的性格。有時候，培養他們成為一個能夠認真把握團隊和個人情緒的管理者需要一定的過程。
5。呼叫中心管理要有向“利潤中心”演進的愿景和步驟
這是個大問題。每個行業和每個企業都可以有不同的方法。一般來說，要成為利潤中心，就必須有銷售活動，要有銷售，就必須有一支具有銷售頭腦和銷售質量的團隊。這種策略可以從招聘開始就體現出來。之后，每個管理環節都會有相應的步驟。但我們不能要求一個以服務客戶為主的呼叫中心變成一個與銷售部門平行的利潤中心。這取決于整個企業的戰略布局。

6。呼叫中心管理需要強調全面協調和“內部銷售”能力
在許多企業中，呼叫中心往往承擔著服務、銷售或營銷的任務，但并不是全部。內部部門的利益或對呼叫中心的不了解往往會產生摩擦，而上級管理層往往無法很好地解決這一新形勢下的矛盾。
呼叫中心經理的協調能力往往成為解決問題的關鍵。首先，呼叫中心經理要證明自己或1）直接降低公司成本2）直接增加公司收入3）理順供應鏈關系，使企業更貼近客戶，然后“推銷”自己的部門，包括對企業高層管理人員進行“服務教育”，使呼叫中心成為新一輪企業改革中的一個或幾個職能部門，純呼叫中心已經演變成一個完整的“客戶互動中心”，而不是企業的“雞肋”部門。
7。呼叫中心管理需要一支具有適應能力和創新能力的管理團隊
這個團隊中的每個人都應該能夠提出新的想法。同時，不斷接受新的變化和挑戰。面對來自客戶、下屬、上級等部門的要求和壓力，這些人能夠迅速、不斷地做出反應，同時不容易氣餒和氣餒。不穩定的管理團隊會導致不穩定的業務代表團隊，進而導致不穩定的客戶關系。一個好的呼叫中心應該不惜任何代價保持和發展一支高素質的管理團隊。