呼叫中心應用的背景和優勢
1.呼叫中心崛起背景
在產品和價格趨同的今天，服務質量、服務的多樣化和差異化顯得尤為重要。隨著經濟的發展和社會信息化水平的提高，消費者對企業的服務質量提出了越來越高的要求。為了爭奪客戶資源，企業必須能夠準確地提高消費者的需求，并以交快的速度做出反應。隨著競爭的加劇，企業對客戶的服務意識不斷增強。企業需要建立有效的信息渠道，從客戶檔案、客戶歷史交易記錄、客戶新需求等各方面積累客戶信息。呼叫中心可以與客戶建立良好的聯系渠道，為客戶提供全面的客戶關系管理（CRM）解決方案。此外，隨著中國加入世貿組織，企業將被迫進行國際競爭。為此，許多企業開始通過呼叫中心的應用來提高服務質量。
2.呼叫中心的特點和優勢
呼叫中心具有操作簡單、業務類型豐富、服務專業、智能化、用戶信息實時顯示等特點。它是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。它可以實現自動呼叫分配、號碼查詢、對講機插入、來電轉接、代接、自動交換機業務及報文、用戶數據、計費管理、遠程用戶終端話務臺等多種功能，可作為企業。
根據使用呼叫中心的企業的調查，91%的企業認為呼叫中心可以提高服務質量和客戶滿意度；69%的企業認為呼叫中心可以增加商務代表的通話次數；另外，分別有66%和56%的企業認為呼叫中心可以提高服務質量和客戶滿意度，47%和38%的企業認為呼叫中心可以降低電話成本，降低企業代表培訓成本，降低銷售費用，增加企業收入。使用呼叫中心的優點總結如下：
1） 通過減少查詢和響應時間，提高了用戶的服務質量；
2） 減少了來電占用的時間，相應增加了每天處理的來電數量，提高了服務質量；
3） 在不增加服務人員的情況下提高服務水平，同時提高業務代表的利用率；
4） 在提供新產品、服務或增加新的計算機系統和外圍設備時，縮短業務代表的培訓時間；
5） 減少對緩慢、笨拙和昂貴的文書工作的依賴；
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