2020年我國呼叫中心產業發展分析
我國呼叫中心產業仍處于發展初期

呼叫中心起源于20世紀70年代的美國，90年代中后期我國引入了呼叫中心的概念，到目前為止，我國的呼叫中心已經形成了完整的產業鏈。呼叫中心的個人用戶主要是計算機用戶、移動用戶和固話用戶。這些用戶主要是通過各種服務器、IP網絡、交換機使用移動、固定網絡來實現與企業用戶的無縫連接。因此，呼叫中心產業的上游是勞動力，下游為政府、金融業、制造業等企業提供呼叫中心服務。但與國外成熟市場相比，我國呼叫中心產業仍處于發展初期。
隨著行業的發展，越來越多的國內企業加入到呼叫中心市場。同時，外資企業看到了中國市場的巨大潛力，也布局了中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業數量快速發展的階段。截至2019年底，已有7904家企業進入呼叫中心行業。2016-2019年，復合平均增長率為23.3%。隨著移動智能網的發展，國內呼叫中心企業的數量將繼續上升。
根據中國交通科學院2019年10月發布的統計公報，呼叫中心業務收入呈現快速增長態勢。2018年，全國呼叫中心業務收入約439億元，同比增長51.6%，其中部級證書企業收入305.0元，同比增長67.5%；省級證書企業收入134億元，同比增長24.7%。展望未來，初步預計2019年我國呼叫中心銷售收入將繼續增長，部頒證企業銷售收入保持60%以上增長，達到519億元；省頒證企業銷售收入保持60%以上增長保持25%的增長速度，達到168億元左右。
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近年來，我國呼叫中心產業累計投資規模呈上升趨勢，呼叫中心產業也已滲透到互聯網、電子商務、金融、通信等50多個行業，截至2018年底，我國呼叫中心市場投資已達2115億元。展望未來，初步預計2019年我國呼叫中心產業累計投資規模仍將保持15%以上的增速，超過2432億元。

2018年，智能語音在呼叫行業的應用越來越廣泛。在行業營業收入大幅增長的前提下，傳統席位比去年減少16.1萬個。根據中國交通科學院2019年10月發布的統計公報，我國席位數為36.4萬個。隨著智能語音技術的發展和人工成本的增加，傳統人工座椅的數量將逐年減少。展望未來，初步預計2019年，呼叫中心部發布的呼叫中心企業傳統席位數量將保持1%以下的增長，達到24萬個左右；中央商務部發布的省級企業傳統席位數量將繼續保持8%以上的降幅，達到11萬個左右。