如今，隨著社會的不斷發展，呼叫中心也可以說是企業的“健康因素”。隨著呼叫中心客戶關系管理理念的日益普及，呼叫中心的作用也開始受到重視。尤其是隨著消費者意識的提高，客戶服務變得越來越重要。只懂得拼功能、拼價錢已經不夠，通過客戶服務來維系與客戶的關系、了解市場的需求，更是企業在競爭上的一大優勢。
呼叫中心的具體功能可以概括為:提高企業的服務質量，使客戶滿意，增加用戶數量和營業收入，形成良性循環;降低成本，通過電話可以增加企業直銷，減少中間營業額，減少庫存;完善內部管理體系，降低層次，優化扁平化服務結構，提高工作效率;宣傳和改變企業形象，擴大企業影響力，提高社會效益;此外，企業還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為企業的再開發和決策提供依據，后面的數據倉庫部分將對此進行詳細討論。因此，呼叫中心是企業新的經濟和社會增長點
在互聯網呼叫中心有明顯的優點:呼叫中心是對話型的，親切感強，能抓住客戶心理、心態，把服務做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心更有競爭力。因為它可以獲得快速、敏捷、熱情和有針對性的服務。此外，電話仍然是絕大多數中國人獲取信息的主要方式。
企業應該意識到呼叫中心不獨行運作，智能呼叫中心和一些部門會相互連接，所以在這個過程中要經常與相關部門進行溝通，實現互動。對客服流程的管理，主要通過KPI（關鍵績效指標）的制訂和考核來改變?？头腒PI基本上可分為量化和質化，量化的服務指包括平均處理時間、離線時間、投訴次數甚至基本業績等等。企業可以根據本身的需求、成本等考慮，制定合適的管理指標。至于質化的服務質量，則可以通過錄音的方式，評估客服人員的實際服務狀況。
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