教育行業呼叫中心解決方案

一、行業背景

教育咨詢、培訓市場是一個朝陽產業，在我國有巨大的發展潛力。目前，我國教育培訓市場整體上處于起步階段，近幾年，各種各樣的培訓機構如雨后春筍般發展起來，加劇了行業競爭。學員在選擇培訓機構的時候，既要考慮到教學質量、聲譽，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此構建一個專業的客戶服務中心平臺，利用現代信息網絡和技術，為學員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務，體現與同行業其他培訓機構的差異化服務特征，提高客戶滿意度，進而提升客戶對企業品牌的認知度和忠誠度是教育機構特別是目前競爭越加激烈的語言培訓機構突破瓶頸，尋求更大發展空間的一個階梯和有效的工具。

二、面臨挑戰

　　1、 如何為學員建立有效地咨詢通道，快速解決學員的各種疑慮，建立培訓機構權威、專業、可信賴的品牌形象，提升報名成交率。

　　2、 業務擴大，分支機構增加，對外聯絡各自為陣，不同電話，不方便記憶，急需簡單易記的電話號碼，統一對外形象。

　　3、 在話務量不斷增長，呼叫中心已經成為必備工具的時代，如何解決呼叫中心建設及維護成本高昂，投資風險過大的難題。

　　4、 如何解決因全國業務發展迅速，企業對分支機構統一規范化管理力不從心，各地信息采困難問題，讓信息采集輕松易得。

　　5、 客戶日益增多，急需實現對客戶信息和通話記錄的統一管理和分析，便于提高營銷效率，以便留住老客戶，挖掘客戶價值。

　　6、 行業參與者越來越多，競爭壓力增大，急需通過提升服務水平，增強客戶體驗效果，建立差異化的競爭優勢。

三、呼叫中心如何解決

呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把教育機構內部各校區、各部門、學員信息、活動信息、課程信息等各項資源通過網絡進行整合，增強師生與學校之間的互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放、友好的對話平臺，師生與學校之間進行互動和協作，從而完成信息的流通與互動。

具體功能介紹：

 1、400全國號碼接入

    400號碼注冊服務中心，可為用戶申請全國統一的400接入號碼，統一服務形象，提供全天候24小時接受客戶服務；

2、CRM客戶資料管理及來電彈屏

    CRM 客戶關系管理系統，統一客戶資料管理和業務流程。配合呼叫中心系統實現來電彈屏功能。

3、IVR自動語音導航

    學員致電培訓機構呼叫中心系統首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，學員可以得到如下查詢服務與自助申請：

　　1) 學校校史與文化介紹；

　　2) 學校新動態；

　　3) 教育文件查詢；

　　4) 自助申請辦理事項，如離校、入校、學費繳納等手續辦理；

　　5) 輸入學號即可查詢成績、學員個人信息資料；

　　6) 課程查詢；

　　7) 近期會議、講座、活動等查詢；

　　8) 投訴、建議等語音留言，等等。

4、主動外撥服務

    培訓機構通過呼叫中心系統的外撥功能，可以實現對師生的主動服務。外撥方式分為：坐席人工外撥，系統自動外撥。主動服務的具體內容有：

　　1) 學校新動態；

　　2) 重要信息公布；

　　3) 學?？荚?、會議、講座、比賽、演出等活動公告;

　　4) 投訴建議處理結果反饋，等。

5、通話錄音

    對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監聽通話、查詢錄音記錄，實行更有效的電話監管機制；

6、強大的呼叫中心功能

    系統提供強大的來電搶接、來電轉接、通話保持/恢復、多方通話、電話會議、通話監聽、坐席強拆、坐席強制示忙/示閑、坐席強制登出等通訊控制；

四、應用價值

　　1、7*24小時服務，保證服務的連續性；

　　2、學員獲取信息方便快捷，促進信息快速流通；

　　3、加強學校與師生之間的溝通聯系；

　　4、提高學校內部管理效率及師生滿意度；

　　5、提升教育機構形象及社會影響力；

　　6、有利于教育機構的宣傳，擴大生源；