當前，越來越多的心理學知識被應用到呼叫中心的客戶服務中。所以，如果客服能夠多懂一些心理學相關的效應和原理，試著用心理學的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務客戶。為此，小編整理了客服需要掌握的心理學效應，希望大家有所收獲。

　　心理學中有一種心理效應叫做‘首因效應’，即：印象。具體是指初次與人或事接觸時，在心理上產生的對某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對該人或該事的評價。

　　簡單來說，客服人員給客戶留下的印象，會直接影響客服接下來的服務。

　　所以對于客服來說，當接聽到一通電話，你首先必須做到：

　?。?）提前做好相關的準備。如，熟背話術等。

　?。?）微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇。

　　美國心理學家斯坦納指出:在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。

　　學會傾聽對客服的好處

　?。?）傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

　　在表達自己意見之前，通過傾聽掌握對方的心理，就更容易解決問題。

　?。?）能夠讓客戶吐露心聲，宣泄他的情緒

　　尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時，傾聽往往是和解的開始，讓對方把不滿的話統統講出來，你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結。

　?。?）能夠深入了解客戶的要求，獲得準確的信息

　　如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求，那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短，也能直指人心，說到點子上，勝過千言萬語。

　　對于客服來說，適當的沉默，善于傾聽，才能更好的服務客戶。有價值的客服，不一定是能說的人的人，但一定懂得傾聽。

　　非洲大草原上，有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當這時，有一些野馬不以為然，但有一部分野馬會暴怒地狂奔。這些蝙蝠們吸飽了血離開，而很多的野馬卻暴斃而亡。

　　經過動物學家研究發現，這些野馬的真正死因是：暴怒和狂奔。這就是心理學上著名的“野馬結局”：控制不住情緒，將會招致可怕的惡果。

　　作為客服人員，在工作中，我們經常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等，這些問題隨時都會影響我們的情緒，而一旦點燃了情緒導火索，勢必會影響到與用戶的溝通，也極有可能會產生不必要的投訴。

　　客服控制情緒的方法：

　?。?）自我暗示：遇到態度惡劣的用戶出言不遜，立刻心中默念“不生氣，不跟這種人生氣”。

　?。?）自我安慰：客服人要懂得有時候客戶發脾氣并不是真的針對你。

　?。?）暫時停頓法：如果有時候實在控制不住要發火，在心里倒數8秒。

　?。?）適度發泄：掛斷電話后，通過傾訴、把不良情緒釋放出來。

　　美國前總統約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應：將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中，減少負面詞語的消極影響，使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。

　　對于客服來說，當你與客戶溝通出現分歧時，可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法，從而巧妙地化解自己與客戶分歧，提高客戶的滿意度。